第一章  總則

第一條  為加強陜西省機動車輛保險客戶信息真實性管理，有效保護保險消費者合法權益，防范保險業務經營風險，依據《保險法》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《反洗錢法》、《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》等法律法規，制定本辦法。

第二條  本辦法所稱客戶是指機動車輛保險合同中的投保人和被保險人。

第三條  本辦法中的客戶信息包括基本信息和交易確認信息。基本信息至少包括姓名(名稱)、證件類型、有效證件號碼、有效聯系電話、電子郵箱、住址等要素，交易確認信息至少包括投保、批改、理賠等資料簽名（簽章）、需親筆手書的免責聲明等要素。

第四條  本辦法所稱信息真實性是指客戶信息真實、準確、完整，沒有虛假、錯誤或無效的信息。

第五條  本辦法所稱機動車輛保險業務包含機動車輛保險的承保、批改、理賠及提供相關服務等所有業務環節。

第六條  本辦法所稱保險中介機構是指保險專業代理機構、保險兼業代理機構和保險經紀機構。

第七條  本辦法所稱保險從業人員是指在保險公司、保險中介機構從業的保險銷售人員、理賠人員、客服人員及其他所有接觸客戶信息的人員。

第八條  保險公司、保險中介機構、保險從業人員在開展機動車輛保險業務時，應按照本辦法的要求獲取、記錄、管理和使用客戶信息。

第九條  本辦法適用于在陜保險機構承保的機動車輛保險業務、歸屬于各保險公司在陜機構的車險電銷及網銷業務、互聯網保險公司歸屬于陜西的線上車險業務。

第十條  本辦法適用于被保險人是自然人的機動車輛保險業務，暫不包含拖拉機、摩托車保險業務，各保險公司在開展其他保險業務時可參照本辦法執行。

第二章  客戶信息獲取

第十一條  保險公司、保險中介機構、保險從業人員在開展機動車輛保險業務時，應依法收集、獲取客戶信息；嚴禁阻止客戶提供真實信息；嚴禁誘導客戶提供不真實信息；嚴禁偽造、篡改客戶信息。

第十二條  保險公司、保險中介機構、保險從業人員在開展機動車輛保險業務時，應向客戶解釋說明提供真實客戶信息的必要性和用途，提示客戶如果聯系電話等信息發生變更的，應及時辦理更正手續。

第十三條  保險公司、保險中介機構、保險從業人員在開展機動車輛保險業務時，應完整、準確記錄客戶信息，確保各環節、各載體間客戶信息的一致性。

第十四條  保險公司、保險中介機構應建立健全客戶信息審核機制，采取有效措施核實客戶信息真實性。

第十五條  保險中介機構、保險從業人員在開展機動車輛保險業務時，應將獲取的客戶信息如實、完整、準確地提供給保險公司。保險中介機構、保險從業人員向保險公司提供客戶信息不完整、不準確的，應及時對客戶信息進行補充更正。

第三章信息系統管控

第十六條  保險公司核心業務系統應具備客戶信息完整性控制功能，在客戶信息錄入系統時，如果客戶的姓名或名稱、有效身份證件、電話號碼等信息不完整，系統應不予核保通過，需補充有關缺失信息后方能承保。

第十七條  保險公司核心業務系統至少應具備邏輯校驗等自動校驗功能，在客戶信息錄入系統時，如果被保險人的有效身份證件、電話號碼的位數或號段不符合編碼規則，或不同的被保險人出現相同的電話號碼3次及以上的，系統應不予核保通過，保險公司需核對并確認客戶信息真實后方能承保。

第十八條  對未通過完整性驗證、邏輯性驗證,被系統自動中止操作流程的業務，保險公司應在采取必要、有效的措施核實相關情況后，方能啟動后續操作流程。保險公司應完整記錄、保存核實情況，并在核心業務系統中對非系統自動驗證通過的客戶信息予以專門標識。

第十九條  鼓勵保險公司、保險中介機構采用電子簽名、視頻技術等創新手段，獲取客戶真實交易確認信息。

第四章客戶信息維護和管理

第二十條  保險公司、保險中介機構應加強客戶信息管理，建立健全客戶信息管理制度和操作規程，并指定專門部門負責客戶信息真實性管理工作。

第二十一條  保險公司應建立承保回訪管理工作機制，加大回訪考核力度。在出具保單之日起15日內進行電話回訪，回訪對象為被保險人是自然人且保險期限大于1個月的車險業務，其中，中介渠道業務為100%回訪，直銷渠道為抽樣回訪，抽樣比例不得低于30%。如同一車輛在一家保險公司同時投保交強險和商業車險的，保險公司只需回訪一次。鼓勵公司完成電話回訪后向客戶發送保險服務短信，內容可以是提醒客戶閱讀保險條款、告知客戶保險服務電話等，充分拓展真實性回訪功能。

第二十二條  保險公司回訪時應通過身份證號碼、車牌號等信息對受訪人進行身份驗證，核實客戶信息是否真實、完整，并對信息進行補充修正，如受訪人非被保險人本人，保險公司應于補充更正后再次回訪。

第二十三條  為確保回訪工作順利開展，取得保險消費者的認同，各保險公司回訪問題應采取開放式或選擇式提問，盡量避免直接向受訪者明示真實信息。同時應在保單備注欄提示客戶配合做好電話回訪工作，以維護自身合法權益。

第二十四條  保險公司應對客戶信息進行統一維護，在承保、理賠、客戶服務等相關系統中實現信息互通、實時更新。

第二十五條  保險公司應充分利用回訪、客戶咨詢、保單批改、查勘理賠、提供增值服務等途徑，進行客戶信息的核實、補充和修正。

第二十六條  保險公司、保險中介機構應按照依法、安全、保密的原則，根據客戶服務和業務需要，確定接觸使用客戶信息的部門、崗位和人員權限，嚴格限定接觸、使用客戶信息的范圍，加強維護核心業務系統中客戶信息安全，妥善保管記載客戶信息的電子、紙質等各類載體。嚴禁泄露、倒賣客戶信息。

第二十七條  保險公司應建立客戶信息真實性統計分析制度，定期分析客戶信息真實性情況。

第五章 工作考核

第二十八條  保險公司應在核心業務系統和保單中真實、完整地記錄銷售人員的姓名、工號等信息（通過網絡銷售的除外）；保險中介機構應向保險公司提供相關保險業務資料，其中應包含銷售網點名稱、銷售人員姓名及執業證書編號等信息。

第二十九條  保險公司在與保險中介機構、個人代理人簽訂委托代理或合作協議時，應明確相關各方在客戶信息獲取、記錄、管理和使用等方面應履行的義務和應承擔的責任。保險公司應在完成保單承保回訪，確認客戶信息真實后支付手續費。在已簽訂的委托代理或合作協議中未明確上述內容的，應簽署補充協議予以明確。

第三十條  保險公司應按照協議規定，認真審核保險中介機構、保險從業人員提供的客戶信息，在確保完整、真實、有效的情況下，方可履行支付手續費的義務。如中介機構和保險從業人員拒不提供真實客戶信息或故意提供虛假信息的，保險公司應終止與其的委托代理或合作關系并向陜西保監局報告。

第三十一條  保險公司、保險中介機構應以規章制度或合同約定的形式，將客戶信息真實性納入從業人員考核體系。應綜合運用傭金和薪酬管理、職級管理、勞動合同管理等多種手段，建立和完善人員獎懲機制。

第六章  監管與行業自律

第三十二條  保險公司、保險中介機構、保險從業人員在客戶信息真實性管理方面存在違法違規行為的，陜西保監局依法對相關機構和人員給予行政處罰。保險公司、保險中介機構、保險從業人員非法使用、泄露客戶信息涉嫌構成犯罪的，依法移交司法機關。

第三十三條  陜西省保險行業協會應對客戶信息內容，信息獲取、審核、維護、管理、使用，系統管控、工作考核等進行具體規定，建立、完善行業標準和行為規范。

第三十四條  陜西省保險行業協會應依據本辦法，組織會員單位制定機動車輛保險客戶信息真實性自律公約，組織開展自律檢查，強化自律懲戒。

第三十五條  陜西省行業協會應完善行業黑名單制度，對于誘導客戶提供不真實信息、偽造、篡改客戶信息的保險中介機構和從業人員納入行業黑名單。

第七章附則

第三十六條  本辦法由陜西保監局負責解釋修訂。

第三十七條  本辦法自2018年4月1日起施行。