案情介紹：

65歲的孫女士曾給自己投保了一份保險(xiǎn)，近期由于急需用錢(qián)，又因本人行動(dòng)不便且不擅長(zhǎng)操作智能手機(jī)，無(wú)法線上自助辦理，便委托朋友梁女士到保險(xiǎn)公司辦理。因梁女士未攜帶保險(xiǎn)合同到柜面，保險(xiǎn)公司工作人員表示辦理保單貸款需提供保險(xiǎn)合同，在婉拒梁女士代辦申請(qǐng)的同時(shí)，考慮到孫女士年齡較大且行動(dòng)不便，無(wú)法親臨柜面辦理，為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，保障客戶財(cái)產(chǎn)安全，保險(xiǎn)公司指派服務(wù)人員到孫女士家中協(xié)助客戶通過(guò)公司微信公眾號(hào)的線上申請(qǐng)渠道自助辦理保單貸款。

案例分析：

當(dāng)下，我國(guó)社會(huì)已邁入智能化、數(shù)字化時(shí)代，在年輕人享受智能化帶來(lái)的便捷的同時(shí)，老年人往往會(huì)感到舉步維艱。正如在保險(xiǎn)領(lǐng)域，如今許多業(yè)務(wù)都已可通過(guò)線上辦理，但對(duì)于老年客戶來(lái)說(shuō)，在線操作無(wú)異于一條“數(shù)字鴻溝”。客戶孫女士因年齡較大且行動(dòng)不便，委托朋友辦理保單貸款手續(xù)，保險(xiǎn)公司為了維護(hù)消費(fèi)者的資金安全和提供溫馨的保單服務(wù)，上門(mén)協(xié)助指導(dǎo)客戶在手機(jī)上操作，履行了以人為本的服務(wù)理念，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

風(fēng)險(xiǎn)提示：

老年群體要提高金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，選擇正規(guī)金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品，涉及到自身權(quán)益的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，盡量本人親自辦理，若委托他人辦理，要提前與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系確認(rèn)是否可以代辦，切實(shí)維護(hù)自身權(quán)益。

——福建分公司供稿