第一章  總則

第一條  為加強(qiáng)陜西省機(jī)動車輛保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理，有效保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，防范保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《保險(xiǎn)法》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反洗錢法》、《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條  本辦法所稱客戶是指機(jī)動車輛保險(xiǎn)合同中的投保人和被保險(xiǎn)人。

第三條  本辦法中的客戶信息包括基本信息和交易確認(rèn)信息。基本信息至少包括姓名(名稱)、證件類型、有效證件號碼、有效聯(lián)系電話、電子郵箱、住址等要素，交易確認(rèn)信息至少包括投保、批改、理賠等資料簽名（簽章）、需親筆手書的免責(zé)聲明等要素。

第四條  本辦法所稱信息真實(shí)性是指客戶信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，沒有虛假、錯誤或無效的信息。

第五條  本辦法所稱機(jī)動車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)包含機(jī)動車輛保險(xiǎn)的承保、批改、理賠及提供相關(guān)服務(wù)等所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

第六條  本辦法所稱保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)是指保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)。

第七條  本辦法所稱保險(xiǎn)從業(yè)人員是指在保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)的保險(xiǎn)銷售人員、理賠人員、客服人員及其他所有接觸客戶信息的人員。

第八條  保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員在開展機(jī)動車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時，應(yīng)按照本辦法的要求獲取、記錄、管理和使用客戶信息。

第九條  本辦法適用于在陜保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承保的機(jī)動車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、歸屬于各保險(xiǎn)公司在陜機(jī)構(gòu)的車險(xiǎn)電銷及網(wǎng)銷業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司歸屬于陜西的線上車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

第十條  本辦法適用于被保險(xiǎn)人是自然人的機(jī)動車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，暫不包含拖拉機(jī)、摩托車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，各保險(xiǎn)公司在開展其他保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時可參照本辦法執(zhí)行。

第二章  客戶信息獲取

第十一條  保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員在開展機(jī)動車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時，應(yīng)依法收集、獲取客戶信息；嚴(yán)禁阻止客戶提供真實(shí)信息；嚴(yán)禁誘導(dǎo)客戶提供不真實(shí)信息；嚴(yán)禁偽造、篡改客戶信息。

第十二條  保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員在開展機(jī)動車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶解釋說明提供真實(shí)客戶信息的必要性和用途，提示客戶如果聯(lián)系電話等信息發(fā)生變更的，應(yīng)及時辦理更正手續(xù)。

第十三條  保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員在開展機(jī)動車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時，應(yīng)完整、準(zhǔn)確記錄客戶信息，確保各環(huán)節(jié)、各載體間客戶信息的一致性。

第十四條  保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全客戶信息審核機(jī)制，采取有效措施核實(shí)客戶信息真實(shí)性。

第十五條  保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員在開展機(jī)動車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時，應(yīng)將獲取的客戶信息如實(shí)、完整、準(zhǔn)確地提供給保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員向保險(xiǎn)公司提供客戶信息不完整、不準(zhǔn)確的，應(yīng)及時對客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充更正。

第三章信息系統(tǒng)管控

第十六條  保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備客戶信息完整性控制功能，在客戶信息錄入系統(tǒng)時，如果客戶的姓名或名稱、有效身份證件、電話號碼等信息不完整，系統(tǒng)應(yīng)不予核保通過，需補(bǔ)充有關(guān)缺失信息后方能承保。

第十七條  保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)至少應(yīng)具備邏輯校驗(yàn)等自動校驗(yàn)功能，在客戶信息錄入系統(tǒng)時，如果被保險(xiǎn)人的有效身份證件、電話號碼的位數(shù)或號段不符合編碼規(guī)則，或不同的被保險(xiǎn)人出現(xiàn)相同的電話號碼3次及以上的，系統(tǒng)應(yīng)不予核保通過，保險(xiǎn)公司需核對并確認(rèn)客戶信息真實(shí)后方能承保。

第十八條  對未通過完整性驗(yàn)證、邏輯性驗(yàn)證,被系統(tǒng)自動中止操作流程的業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司應(yīng)在采取必要、有效的措施核實(shí)相關(guān)情況后，方能啟動后續(xù)操作流程。保險(xiǎn)公司應(yīng)完整記錄、保存核實(shí)情況，并在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對非系統(tǒng)自動驗(yàn)證通過的客戶信息予以專門標(biāo)識。

第十九條  鼓勵保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)采用電子簽名、視頻技術(shù)等創(chuàng)新手段，獲取客戶真實(shí)交易確認(rèn)信息。

第四章客戶信息維護(hù)和管理

第二十條  保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)客戶信息管理，建立健全客戶信息管理制度和操作規(guī)程，并指定專門部門負(fù)責(zé)客戶信息真實(shí)性管理工作。

第二十一條  保險(xiǎn)公司應(yīng)建立承保回訪管理工作機(jī)制，加大回訪考核力度。在出具保單之日起15日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，回訪對象為被保險(xiǎn)人是自然人且保險(xiǎn)期限大于1個月的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其中，中介渠道業(yè)務(wù)為100%回訪，直銷渠道為抽樣回訪，抽樣比例不得低于30%。如同一車輛在一家保險(xiǎn)公司同時投保交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)車險(xiǎn)的，保險(xiǎn)公司只需回訪一次。鼓勵公司完成電話回訪后向客戶發(fā)送保險(xiǎn)服務(wù)短信，內(nèi)容可以是提醒客戶閱讀保險(xiǎn)條款、告知客戶保險(xiǎn)服務(wù)電話等，充分拓展真實(shí)性回訪功能。

第二十二條  保險(xiǎn)公司回訪時應(yīng)通過身份證號碼、車牌號等信息對受訪人進(jìn)行身份驗(yàn)證，核實(shí)客戶信息是否真實(shí)、完整，并對信息進(jìn)行補(bǔ)充修正，如受訪人非被保險(xiǎn)人本人，保險(xiǎn)公司應(yīng)于補(bǔ)充更正后再次回訪。

第二十三條  為確保回訪工作順利開展，取得保險(xiǎn)消費(fèi)者的認(rèn)同，各保險(xiǎn)公司回訪問題應(yīng)采取開放式或選擇式提問，盡量避免直接向受訪者明示真實(shí)信息。同時應(yīng)在保單備注欄提示客戶配合做好電話回訪工作，以維護(hù)自身合法權(quán)益。

第二十四條  保險(xiǎn)公司應(yīng)對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)，在承保、理賠、客戶服務(wù)等相關(guān)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)信息互通、實(shí)時更新。

第二十五條  保險(xiǎn)公司應(yīng)充分利用回訪、客戶咨詢、保單批改、查勘理賠、提供增值服務(wù)等途徑，進(jìn)行客戶信息的核實(shí)、補(bǔ)充和修正。

第二十六條  保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)按照依法、安全、保密的原則，根據(jù)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)需要，確定接觸使用客戶信息的部門、崗位和人員權(quán)限，嚴(yán)格限定接觸、使用客戶信息的范圍，加強(qiáng)維護(hù)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中客戶信息安全，妥善保管記載客戶信息的電子、紙質(zhì)等各類載體。嚴(yán)禁泄露、倒賣客戶信息。

第二十七條  保險(xiǎn)公司應(yīng)建立客戶信息真實(shí)性統(tǒng)計(jì)分析制度，定期分析客戶信息真實(shí)性情況。

第五章 工作考核

第二十八條  保險(xiǎn)公司應(yīng)在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和保單中真實(shí)、完整地記錄銷售人員的姓名、工號等信息（通過網(wǎng)絡(luò)銷售的除外）；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)向保險(xiǎn)公司提供相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資料，其中應(yīng)包含銷售網(wǎng)點(diǎn)名稱、銷售人員姓名及執(zhí)業(yè)證書編號等信息。

第二十九條  保險(xiǎn)公司在與保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、個人代理人簽訂委托代理或合作協(xié)議時，應(yīng)明確相關(guān)各方在客戶信息獲取、記錄、管理和使用等方面應(yīng)履行的義務(wù)和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。保險(xiǎn)公司應(yīng)在完成保單承保回訪，確認(rèn)客戶信息真實(shí)后支付手續(xù)費(fèi)。在已簽訂的委托代理或合作協(xié)議中未明確上述內(nèi)容的，應(yīng)簽署補(bǔ)充協(xié)議予以明確。

第三十條  保險(xiǎn)公司應(yīng)按照協(xié)議規(guī)定，認(rèn)真審核保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員提供的客戶信息，在確保完整、真實(shí)、有效的情況下，方可履行支付手續(xù)費(fèi)的義務(wù)。如中介機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)從業(yè)人員拒不提供真實(shí)客戶信息或故意提供虛假信息的，保險(xiǎn)公司應(yīng)終止與其的委托代理或合作關(guān)系并向陜西保監(jiān)局報(bào)告。

第三十一條  保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)以規(guī)章制度或合同約定的形式，將客戶信息真實(shí)性納入從業(yè)人員考核體系。應(yīng)綜合運(yùn)用傭金和薪酬管理、職級管理、勞動合同管理等多種手段，建立和完善人員獎懲機(jī)制。

第六章  監(jiān)管與行業(yè)自律

第三十二條  保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員在客戶信息真實(shí)性管理方面存在違法違規(guī)行為的，陜西保監(jiān)局依法對相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員給予行政處罰。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員非法使用、泄露客戶信息涉嫌構(gòu)成犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)。

第三十三條  陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)對客戶信息內(nèi)容，信息獲取、審核、維護(hù)、管理、使用，系統(tǒng)管控、工作考核等進(jìn)行具體規(guī)定，建立、完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。

第三十四條  陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)依據(jù)本辦法，組織會員單位制定機(jī)動車輛保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性自律公約，組織開展自律檢查，強(qiáng)化自律懲戒。

第三十五條  陜西省行業(yè)協(xié)會應(yīng)完善行業(yè)黑名單制度，對于誘導(dǎo)客戶提供不真實(shí)信息、偽造、篡改客戶信息的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員納入行業(yè)黑名單。

第七章附則

第三十六條  本辦法由陜西保監(jiān)局負(fù)責(zé)解釋修訂。

第三十七條  本辦法自2018年4月1日起施行。