2019年10月，公司完成了車險 AI智能“查定分離”系統上線，先后在北京、天津、深圳、山東等19家分公司平穩運行。2020年新春伊始，面對全國突發的肺炎疫情，“查定分離”線上理賠服務模式得到廣泛使用，客戶只需搜索微信小程序 “英大理賠助手”或移動“英大車理賠”APP即可輕松完成理賠。

      “查定分離”是公司利用互聯網實現的非接觸式車險理賠服務模式，理賠人員24小時全程在線，智能調度、在線自助查勘、后臺視頻定損、在線支付之間無縫銜接，保證了車險的理賠服務時效性和服務質量。

        “查定分離”模式提高查勘處理時效

        相對于傳統上門定損理賠服務模式，查定分離線上運行模式節省了理賠人員往返事故現場的時間，無需客戶現場等待，提高了理賠時效。

        案例之一：2020年2月1日，天津客戶李先生行駛至自家小區門口時與電動閘門發生剮蹭，導致車輛堵在小區門口，影響到小區人員的出入。接到客戶報案后，在線理賠人員立即指引客戶先對現場進行拍照而后立即挪車至安全地帶，報案、拍照、挪車在十幾分鐘內完成，避免了疫情期間車輛剮蹭造成的小區擁堵事故。

        案例之二：
        2020年02月05日，北方普降大雪并造成道路結冰，由于道路濕滑客戶楊先生駕車發生碰撞護欄事故。接到報案后，公司理賠人員立即電話聯系客戶，經與現場客戶和交警了解得知，此次事故僅造成車輛損失，無其他物損和人員傷亡，坐席定損人員立即引導客戶通過微信小程序遠程連線， 15分鐘完成“零接觸”在線現場查勘任務。

        專業坐席保障“查定分離”服務質量

        為了保證線上理賠服務質量，公司對在線坐席人員進行嚴格篩選，專門安排理賠經驗豐富的專業人員在線指導案件處理工作，保證快速完成定損。

        案例之一：2020年2月14日，某電力公司搶修車輛在搶修線路完畢后回公司路途中，因駕駛員對村莊道路不熟悉與路中間隔離墩發生碰撞，造成車輛前部與底部受損。后臺坐席人員指導客戶用微信小程序“英大理賠助手”在線方式拍攝現場照片，在連線視頻過程中，坐席發現搶修車輛因碰撞造成水箱漏水，立即告知客戶車輛不能再行駛，并立即聯系救援公司將車輛拖至修理廠，避免了車輛的二次損壞。后期該案件繼續使用微信小程序全程在線拍攝外觀及拆解損失，案件報案至結案支付，僅用3個半小時，特殊時期保障了搶險車輛的正常運轉。

        案例之二：2020年2月14日上午，濱州客戶楊先生駕駛車輛倒車時因觀察不周，與一輛停放的轎車發生刮擦事故，通過微信小程序在線連接，坐席人員根據現場情況確定客戶楊先生全責。現場責任劃分后，坐席人員迅速根據三者車損失情況和修理廠資質進行定損，客戶楊先生通過微信現場賠付三者車700元，該案件報案至賠款支付共用時3小時，后期理賠回訪，客戶表示理賠人員對責任與定損金額的認定準確、快速。

        “查定分離”便于異地出險案件處理

        客戶異地出險后，遠程聯線承保機構或總公司后臺專家坐席，快速處理賠案，解決客戶后顧之憂。

        案例：2020年2月18日12時，深圳客戶李先生駕駛車輛在廣西境內行駛時在與其他車輛發生碰撞事故，造成雙方車輛損壞，客戶身處異地非常著急，疫情期間發生事故，雙方人員情緒激動。按到客戶報案后，系統快速自動調度給后臺通賠專家坐席，查看案件信息后，坐席人員發現出險地處于公共場所，人員較多，立即電話指引客戶通過微信小程序“英大理賠助手”在線理賠，自助上傳現場照片，快速離開現場。后臺坐席人員根據客戶上傳照片完成定損核損工作。案件從報案到結案支付僅用時2小時20分鐘，讓客戶身處異地也感受到了理賠服務的溫暖。

        公司 “查定分離”系統改變了客戶出險在現場等待理賠的傳統模式，打破了傳統理賠模式的局限性，通過在線視頻為客戶提供便捷、高效的理賠服務，滿足了客戶出險后快速撤離現場、快速結案的需求，提升了客戶的理賠服務體驗。接下來，公司將不斷完善和優化理賠工具，建設多通道智能化理賠服務平臺，實現人傷案件智能定損、圖像智能定損等功能，打造公司“服務技術領先型”優勢。

（作者：車險部/李玉文）